Toegankelijkheid bij NS: ‘Vroeger dacht ik: ik schrijf het wel even op een briefje’

30-03-2021 algemeen , interview

Onder het motto ‘zelfstandig waar het kan, met hulp waar nodig’ werkt NS hard aan toegankelijkheid in het openbaar vervoer. ‘We willen voor zoveel mogelijk mensen de barrières wegnemen,’ zegt Joost Nagtzaam, projectmanager Toegankelijkheid bij NS. ‘Dat gaat niet van de ene op de andere dag, maar samen met ons team hebben we de afgelopen jaren al een aantal belangrijke stappen gezet.’

Jaren geleden betekende toegankelijkheid vooral dat je met een rolstoel een treinreis moest kunnen maken. De focus is echter langzaam opgeschoven naar een veel breder terrein. ‘En wij schuiven daarin mee,’ zegt Joost. ‘We richten ons niet alleen op mensen met een motorische, visuele of auditieve beperking, maar denken ook na over reizigers die bijvoorbeeld een licht verstandelijke beperking hebben. Iedereen moet volledig deel kunnen nemen aan de samenleving, en dus ook aan het OV.’

Joost Nagtzaam projectleider NS Toegankelijkheid

Complexer dan gedacht

Om goed te weten wat daarvoor nodig is, heeft NS nauw contact met belangenorganisaties zoals Ieder(in), de Oogvereniging, Stichting Hoormij,de Roos Prommenschenckel Foundation en Wij Staan Op. Voor een onderzoek over hoe dove en slechthorende mensen de klantenservice van NS ervaren, werden via Stichting Hoormij en Ieder(in) ruim 250 personen bevraagd. Met hun input maakt NS haar klantenservice passender voor deze doelgroep.

De uitkomsten van het onderzoek waren niet alleen voor NS, maar ook voor Joost zelf heel waardevol. ‘Ik ging er altijd vanuit dat ik als horende wel gewoon over kon gaan op schriftelijke communicatie met een doof persoon. Oftewel: dat ik wel even iets op een briefje kon schrijven. Totdat ik erachter kwam dat gebarentaal een compleet andere grammatica heeft. Geschreven tekst bleek helemaal niet vanzelfsprekend te zijn om elkaar te kunnen begrijpen.’ 

Online woordenboek

Ook ontdekte Joost dat slechthorenden, die geen gebarentaal gebruiken, weer hele andere behoeften hebben dan dove mensen. ‘Daar was ik me eerst niet van bewust. Nu kan ik deze kennis gebruiken om de ruim 500 klantadviseurs die bij NS Klantenservice werken te vertellen waar ze op kunnen letten in hun contact met iemand die doof of slechthorend is. Zoals: duidelijk praten, zorgen dat er geen achtergrondlawaai is. Op initiatief van een betrokken conductrice hebben we ervoor gezorgd dat er aan het online woordenboek van het Gebarencentrum 300 gebaren zijn toegevoegd die met het spoor te maken hebben. Dit werd erg enthousiast ontvangen door onze collega’s ‘buiten’. Dit helpt hen weer om het contact met dove reizigers net iets makkelijker te laten verlopen.’

Gebarenfilmpje NSVorig jaar maakte NS instructiefilmpjes over de coronamaatregelen. Voor mensen met een auditieve beperking maakten ze ook een versie in gebarentaal. Dit was een primeur voor NS.

Politiek speelveld

Als het aan Joost en zijn team lag zouden ze verbeteringen, zoals het beschikbaar stellen van reisassistentie op alle 247 NS stations, zo snel mogelijk willen realiseren. ‘Daarmee veranderen we echt concreet iets voor onze klanten. Maar vaak vergt dat meer tijd.’ Dit heeft te maken met het complexe politieke speelveld waarin organisaties als NS zich bevinden. Alle aanpassingen en stappen moeten worden vastgelegd in formele akkoorden. Hiervoor is continu overleg nodig tussen NS, de belangenorganisaties, het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW), decentrale overheden en ProRail. De samenwerking is goed, vindt Joost maar voor hem zou het soms net iets sneller mogen gaan.

Breed inzetbare verbeteringen

ProRail is daarbij verantwoordelijk voor de infrastructuur. Zij zorgen voor de vertrekschermen op grotere stations, de monitoren met reisinformatie op de kleinere stations, maar ook voor het netwerk van geleidelijnen op de perrons voor mensen met een visuele beperking. 

‘We moeten altijd kijken hoe een aanpassing voor één specifieke doelgroep ook nuttig kan zijn voor een grotere groep reizigers. Een gelijkvloerse instap van perron naar trein, bijvoorbeeld; dat is niet alleen fijn als je in een rolstoel zit, maar ook als je met een kinderwagen reist, een rollator hebt, of met je koffers op weg bent naar Schiphol. Zo kijken we naar alle aanpassingen. Wanneer iets breed inzetbaar is, is het vaak ook makkelijker om het gerealiseerd te krijgen.’ 

Catch the Voice

Een ander project waar Joost zijn collega Marjon mee bezig is, heet ‘Catch the Voice’ (‘vang de stem’). Hierbij wordt gekeken hoe NS de omroepberichten op stations en in treinen visueel kan maken voor mensen die deze berichten niet (kunnen) horen. ‘Dit is een veelgehoorde klacht,’ legt Joost uit. ‘Als je doof of slechthorend bent en je zit in de trein, en ineens staat iedereen op en verlaat de coupé, dan is het duidelijk dat je een omroepbericht niet hebt meegekregen. Daarom kijken we nu hoe wij ervoor kunnen zorgen dat dat gesproken omroepbericht ook ergens in tekst te vinden is. Bijvoorbeeld op de schermen in de coupés, of in de NS-app. Dit is niet alleen handig voor dove en slechthorende reizigers, maar voor iedereen. Als je met oordopjes in muziek zit te luisteren, of het is rumoerig in de trein, of de kwaliteit van het omroepbericht is slecht; ook dan is het handig als je dat bericht altijd ergens kunt teruglezen.’ 

Zwarte dagen

Het realiseren van zo’n oplossing lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Reisinformatie is behoorlijk complex en kan elk moment veranderen. Dit wordt vooral duidelijk op zogenaamde “zwarte dagen”. ‘Dat zijn dagen waarop het treinverkeer volledig is verstoord,’ licht Joost toe. ‘Bijvoorbeeld door extreme weersomstandigheden of een terreurdreiging. Op zulke dagen worden de schermen op stations op zwart gezet, omdat het niet mogelijk is om geautomatiseerd over de situatie te communiceren. Voor reizigers die alles kunnen horen en zien is dat al lastig, maar wanneer je een auditieve of visuele beperking hebt wordt het dan natuurlijk helemaal ingewikkeld. Vanuit NS schakelen we op zulke dagen vaak over op een hoger niveau van communiceren, bijvoorbeeld via NS woordvoering. Samen met de belangenorganisaties gaan we dit jaar aan de slag om te kijken wat we op die momenten kunnen betekenen voor mensen met een auditieve beperking.’ 

Persoonlijke drive

Joost is al meer dan 30 jaar in dienst bij NS en werkte tot een jaar of vijf geleden aan de operationele kant. ‘Ik sprak met enige regelmaat klanten met een beperking die soms zeer vervelende reiservaringen hadden gehad. Dat motiveerde mij om te onderzoeken wat er in onze processen moet veranderen om die problemen te voorkomen. Toen ik aan kon sluiten bij het team Toegankelijkheid was dat echt een match. Het is een persoonlijke drive voor mij om mensen te helpen. Aan het contact dat wij hebben met belangenorganisaties merk ik dat zij voor hun plek in deze samenleving hebben moeten knokken. Dat ik hieraan kan bijdragen vanuit mijn werk bij NS, daar ben ik trots op.’

 


Reacties

Er zijn 2 reacties Bekijk

SC

Joost, vooral blijven schrijven! Ondertiteling is niet alleen voor doven en slechthorenden die verbaal opgegroeid en opgeleid zijn, maar ook voor mensen die de taal (nog) niet goed kennen. Of mensen die andere problemen rondom geluid kregen, zoals lawaaidoofheid of tinnitus. Wat ik zie van schrijvende mensen is dat het vaak zoeken is naar een balans tussen inhoud en versierselen. Je kan ook met weinig woorden vriendelijk en volledig zijn, maar dat hangt helemaal af van wat er speelt. Wat tegenwoordig veel minder gebeurd, is dat mensen in de “ach wat zieieieielig”-rol schieten en dan met heel veel vriendelijke toevoegsels gaan praten, zodat er totaal niets meer van te volgen is, omdat er geen duidelijke hoofdwoorden te zien zijn tussen al het gekoer door. Wat wel nog steeds gebeurt, is dat iemand dan een schoon vel pakt en in het midden 1 of 2 woorden schrijft, waarmee je zelf een een uitleg in elkaar moet zien te fröbelen. En mensen die (bijna) normaal gehoord hebben, kunnen zich af en toe nog herinneren hoe dat was, zoals 1 of 2 woorden zo uitspreken, dat je meteen het hele verhaal hoort.
Wat de NS en andere treindiensten inderdaad moeten doen: checken dat iedereen wat de trein leeg moet. Nee, het is niet altijd duidelijk want je zit niet altijd in een stampvolle coupé van een trein die opeens leeg loopt. En conducteurs moeten natuurlijk altijd kijken of de toegesprokene a) wel hóórt/merkt dat er tegen hem gesproken wordt en b. kijken of het wsl goed verstaan is. Ja, ik heb een tijd in een verlaten trein gezeten. Ja, ik heb een keer niet gehoord dat ik in het verkeerde deel van de trein zat. Ja, er is van alles misgegaan zoals op een grensstation in het verkeerde land uitstappen, omdat ik er niet bij stilstond dat het een drielandenpunt met elk zijn eigen station was… Gelukkig werd ik tijdig weer snel de trein ingestuurd. Was wel handig geweest als ik meteen bij het uitstappen had kunnen zien in welk land ik stond. Nu weet ik dat we hier in Nederland alleen de NS hadden, maar veel buitenlanders zal die lettercombinatie hier in ons land niets gezegd hebben. En kende dus ook de naamafkorting niet, die ongetrwijfeld vermeld werd, maar voor mij niet als informatie diende. Voor de vertrektijdenborden moest je of een heel eind naar de ene kant of heel ver naar de andere kant, wat al lastig was met veel bagage en de wetenschap dat je misschien in precies hetzelfde deel van de trein weer in moet instappen omdat zo’n internationale trein uit een boel gekoppelde wagons bestaat die elk hun eigen route rijden.
Het leek me een ramp dat het grote vertrektijdenbord uit de centrale stations verwijderd werd. Heb er zelf geen last van gehad, want met de opheffing van de strippenkaart ben ik het OV gaan mijden. Maar het grote overzichtsbord is weer terug, las ik onlangs`.
Ervaring bij een centraal station: er reden geen trams (aanvullend vervoer), er stonden veel mensen te wachten. Zo nu en dan vertrok een groepje. Na een hele tijd drong tot me door dat er af en toe wat conducteurs of zo verschenen. Maar nee, ze liepen niet het hele perron langs en nog gekker: op het digitale bord werd gewoon het standaardprogramma afgedraaid en van de tekstregel om storingen te vermelden werd geen gebruik gemaakt.
Overigens koop ik als de trein niet te vermijden is, het kaartje aan het loket (gehandicapten hoefden geen boete van 50ct te betalen) en hoop daar de benodigde info te krijgen. Nou, dat was een misrekening. Ik gaf in de trein het kaartje aan de conducteur en er was iets mis mee. Was een heel gedoe om de informatie eruit te krijgen. Je moet het kaartje vooraf stempelen. Ik was dus nog van de kaartjesknipper in de trein, dat had hij best kunnen herkennen. Ben aan het loket er niet op geattendeerd dat je van te voren gekochte kaartjes zelf moet stempelen. Het kan natuurlijk best gezegd zijn, maar dan door iemand die niet zag dat ik niet doorhad dat er tegen me gepraat werd. Dus op het thuisstation direct naar het loket gegaan om te vragen waar je dat dan doet als je vanaf het loket, dus binnen de toegangspoortjes, naar de trein gaat.
Ja mensen die maar af en toe met de trein gaan, weten gewoon niet wat er zoal veranderd is. Lang geleden zat ik in een nachttrein met iemand die voor de verandering eens met de trein reisde ipv met de auto. Dus bijna alles leek nieuw te zijn. Hij had het over uniformen met een streep op de zijkanten van de broek. Dat was even in de herinnering graven.
Ook nog ter info: ik vermijd alle digitale automaten nadat een briefje van 25 werd ingeslikt en er noch een treinkaartje noch m’n geld te voorschijn kwam kwam. Er was niets aan de automaat te zien en je hoeft natuurlijk niet naar een loket te gaan om te melden dat je je geld terug wil, want er viel niets aan te tonen.

Wie wat voor verschillende soorten handicaps wil gaan doen, moet ook op andere manieren kijken. Doe een rondje AH. Daar hebben ze digitale prijskaartjes. Een regelrechte ramp, want er kon meer tekst op een kaartje (ofwel grotere teksten) dan op een venstertje en kaartjes lees je beter dan smalle hoge lettertjes door glimvenstertjes met dikke opstaande randen heen. De onderste plank is waarschijnlijk voor iedereen onleesbaar. Wat ze meestal uit hun hoofd laten, is die gekmakende knipperlichtjes aanzetten. Maar soms gebeurt het toch weer dat je zo snel mogelijk door bepaalde gangen overal aan voorbij moet racen.
Natuurlijk na zo’n rondje de eigen procedures en producten checken.

Zo te zien doet de NS meer dan het onderwijs. De scholen moeten nu immers zo veel mogelijk gehandicapten van diverse pluimage accepteren. Dat is natuurlijk een belachelijke overheidsbeslissing, want een dove en een blinde in de klas zijn elkaars tegengestelde en een doofblinde is een heel ander verhaal. Ik zie meer in het systeem van parallelklassen met een gedeeld schoolplein en voor een aantal vakken in de reguliere klas, zodat ook het normale leeftempo en gedrag geleerd wordt.

Beantwoord
Conny Kooijman

Beste mensen,
Ik wil als ervaringsdeskundige graag mee werken aan toegankelijkheid van NS. Ik ben ervaringsdeskundige ‘verstandelijk beperkten’ en ‘fysieke toegankelijkheid’.
Ik merk dat er nog veel moet gebeuren bij toegankelijkheid van NS.
Als je met rollator komt moet je ook in een dubbeldekker een goede belijkvloerse zitplaats kunnen hebben met ook armleuningen. Wat deze treinen hebben bijna allemaal klapstoeltjes. Dus slechte plaatsen voor gehandicapten. Die met rollators kunnen de trappen niet op.

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Gerelateerde artikelen

Doof.nl maakt gebruik van cookies.

We gebruiken noodzakelijke cookies om onze website goed te laten werken.

Met jouw toestemming plaatsen wij statistische cookies die worden gebruikt om de website te testen en te verbeteren. De gegevens die we verzamelen zijn altijd anoniem.

Als je marketingcookies accepteert, wordt bij het afspelen van video's die wij via YouTube op onze site plaatsen informatie over jouw gebruik van onze site gedeeld met YouTube, voor social media, adverteren en analyse.

Lees meer

Noodzakelijke cookies helpen een website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Lees meer

Statistische cookies helpen eigenaren van websites begrijpen hoe bezoekers hun website gebruiken, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren.

Lees meer

Onze website maakt zelf geen gebruik van marketingcookies. Bij het afspelen van video's die wij via YouTube op onze site plaatsen, worden wel marketingcookies geinstalleerd. Je kunt deze marketingcookies uitzetten, maar dan kun je de video's mogelijk niet meer afspelen.