Onder het motto ‘zelfstandig waar het kan, met hulp waar nodig’ werkt NS hard aan toegankelijkheid in het openbaar vervoer. ‘We willen voor zoveel mogelijk mensen de barrières wegnemen,’ zegt Joost Nagtzaam, projectmanager Toegankelijkheid bij NS. ‘Dat gaat niet van de ene op de andere dag, maar samen met ons team hebben we de afgelopen jaren al een aantal belangrijke stappen gezet.’

Jaren geleden betekende toegankelijkheid vooral dat je met een rolstoel een treinreis moest kunnen maken. De focus is echter langzaam opgeschoven naar een veel breder terrein. ‘En wij schuiven daarin mee,’ zegt Joost. ‘We richten ons niet alleen op mensen met een motorische, visuele of auditieve beperking, maar denken ook na over reizigers die bijvoorbeeld een licht verstandelijke beperking hebben. Iedereen moet volledig deel kunnen nemen aan de samenleving, en dus ook aan het OV.’

Complexer dan gedacht

Om goed te weten wat daarvoor nodig is, heeft NS nauw contact met belangenorganisaties zoals Ieder(in), de Oogvereniging, Stichting Hoormij,de Roos Prommenschenckel Foundation en Wij Staan Op. Voor een onderzoek over hoe dove en slechthorende mensen de klantenservice van NS ervaren, werden via Stichting Hoormij en Ieder(in) ruim 250 personen bevraagd. Met hun input maakt NS haar klantenservice passender voor deze doelgroep.

De uitkomsten van het onderzoek waren niet alleen voor NS, maar ook voor Joost zelf heel waardevol. ‘Ik ging er altijd vanuit dat ik als horende wel gewoon over kon gaan op schriftelijke communicatie met een doof persoon. Oftewel: dat ik wel even iets op een briefje kon schrijven. Totdat ik erachter kwam dat gebarentaal een compleet andere grammatica heeft. Geschreven tekst bleek helemaal niet vanzelfsprekend te zijn om elkaar te kunnen begrijpen.’ 

Online woordenboek

Ook ontdekte Joost dat slechthorenden, die geen gebarentaal gebruiken, weer hele andere behoeften hebben dan dove mensen. ‘Daar was ik me eerst niet van bewust. Nu kan ik deze kennis gebruiken om de ruim 500 klantadviseurs die bij NS Klantenservice werken te vertellen waar ze op kunnen letten in hun contact met iemand die doof of slechthorend is. Zoals: duidelijk praten, zorgen dat er geen achtergrondlawaai is. Op initiatief van een betrokken conductrice hebben we ervoor gezorgd dat er aan het online woordenboek van het Gebarencentrum 300 gebaren zijn toegevoegd die met het spoor te maken hebben. Dit werd erg enthousiast ontvangen door onze collega’s ‘buiten’. Dit helpt hen weer om het contact met dove reizigers net iets makkelijker te laten verlopen.’

Vorig jaar maakte NS instructiefilmpjes over de coronamaatregelen. Voor mensen met een auditieve beperking maakten ze ook een versie in gebarentaal. Dit was een primeur voor NS.

Politiek speelveld

Als het aan Joost en zijn team lag zouden ze verbeteringen, zoals het beschikbaar stellen van reisassistentie op alle 247 NS stations, zo snel mogelijk willen realiseren. ‘Daarmee veranderen we echt concreet iets voor onze klanten. Maar vaak vergt dat meer tijd.’ Dit heeft te maken met het complexe politieke speelveld waarin organisaties als NS zich bevinden. Alle aanpassingen en stappen moeten worden vastgelegd in formele akkoorden. Hiervoor is continu overleg nodig tussen NS, de belangenorganisaties, het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW), decentrale overheden en ProRail. De samenwerking is goed, vindt Joost maar voor hem zou het soms net iets sneller mogen gaan.

Breed inzetbare verbeteringen

ProRail is daarbij verantwoordelijk voor de infrastructuur. Zij zorgen voor de vertrekschermen op grotere stations, de monitoren met reisinformatie op de kleinere stations, maar ook voor het netwerk van geleidelijnen op de perrons voor mensen met een visuele beperking. 

‘We moeten altijd kijken hoe een aanpassing voor één specifieke doelgroep ook nuttig kan zijn voor een grotere groep reizigers. Een gelijkvloerse instap van perron naar trein, bijvoorbeeld; dat is niet alleen fijn als je in een rolstoel zit, maar ook als je met een kinderwagen reist, een rollator hebt, of met je koffers op weg bent naar Schiphol. Zo kijken we naar alle aanpassingen. Wanneer iets breed inzetbaar is, is het vaak ook makkelijker om het gerealiseerd te krijgen.’ 

Catch the Voice

Een ander project waar Joost zijn collega Marjon mee bezig is, heet ‘Catch the Voice’ (‘vang de stem’). Hierbij wordt gekeken hoe NS de omroepberichten op stations en in treinen visueel kan maken voor mensen die deze berichten niet (kunnen) horen. ‘Dit is een veelgehoorde klacht,’ legt Joost uit. ‘Als je doof of slechthorend bent en je zit in de trein, en ineens staat iedereen op en verlaat de coupé, dan is het duidelijk dat je een omroepbericht niet hebt meegekregen. Daarom kijken we nu hoe wij ervoor kunnen zorgen dat dat gesproken omroepbericht ook ergens in tekst te vinden is. Bijvoorbeeld op de schermen in de coupés, of in de NS-app. Dit is niet alleen handig voor dove en slechthorende reizigers, maar voor iedereen. Als je met oordopjes in muziek zit te luisteren, of het is rumoerig in de trein, of de kwaliteit van het omroepbericht is slecht; ook dan is het handig als je dat bericht altijd ergens kunt teruglezen.’ 

Zwarte dagen

Het realiseren van zo’n oplossing lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Reisinformatie is behoorlijk complex en kan elk moment veranderen. Dit wordt vooral duidelijk op zogenaamde “zwarte dagen”. ‘Dat zijn dagen waarop het treinverkeer volledig is verstoord,’ licht Joost toe. ‘Bijvoorbeeld door extreme weersomstandigheden of een terreurdreiging. Op zulke dagen worden de schermen op stations op zwart gezet, omdat het niet mogelijk is om geautomatiseerd over de situatie te communiceren. Voor reizigers die alles kunnen horen en zien is dat al lastig, maar wanneer je een auditieve of visuele beperking hebt wordt het dan natuurlijk helemaal ingewikkeld. Vanuit NS schakelen we op zulke dagen vaak over op een hoger niveau van communiceren, bijvoorbeeld via NS woordvoering. Samen met de belangenorganisaties gaan we dit jaar aan de slag om te kijken wat we op die momenten kunnen betekenen voor mensen met een auditieve beperking.’ 

Persoonlijke drive

Joost is al meer dan 30 jaar in dienst bij NS en werkte tot een jaar of vijf geleden aan de operationele kant. ‘Ik sprak met enige regelmaat klanten met een beperking die soms zeer vervelende reiservaringen hadden gehad. Dat motiveerde mij om te onderzoeken wat er in onze processen moet veranderen om die problemen te voorkomen. Toen ik aan kon sluiten bij het team Toegankelijkheid was dat echt een match. Het is een persoonlijke drive voor mij om mensen te helpen. Aan het contact dat wij hebben met belangenorganisaties merk ik dat zij voor hun plek in deze samenleving hebben moeten knokken. Dat ik hieraan kan bijdragen vanuit mijn werk bij NS, daar ben ik trots op.’