Nieuw ervaringsonderzoek om hoorzorg te verbeteren

Stichting Hoormij/NVVS en verschillende partijen uit de hoorsector zijn momenteel bezig met het verbeteren van het klantervaringsonderzoek. Doel van het onderzoek: een betere en passende oplossing bij hoorproblemen.

Nadat een klant is geholpen bij een audicien wordt gevraagd – eventueel anoniem – een vragenlijst in te vullen. Op het formulier deelt de klant zijn of haar ervaringen over de bezochte audicien. Was men tevreden over de service, wat kon beter en hoe zit het met de deskundigheid. Dit onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van een vragenlijst opgesteld door Consumer Quality Index (CQI). Met de resultaten van dat onderzoek bundelen audiciens ervaringen om de hoorzorg en service te kunnen verbeteren.

Standaardsituatie
In het huidige onderzoek wordt gekeken naar standaardsituaties waarin de klant beter zou willen horen of verstaan. Over het algemeen ervaren klanten dit onderzoek als lang en ingewikkeld. Dat kan beter, dachten de partijen, en dus wordt er nu gewerkt aan een verbeterde vragenlijst. Nog niet alle audiciens bieden hun klanten de mogelijkheid om mee te doen met het onderzoek. Door meer audiciens over de streep te halen, kan er meer data van audiciens met elkaar vergeleken worden.

Nieuwe opzet
De bedoeling is om de vragenlijst voor de klant korter en overzichtelijker te maken. Tevens is er de wens om de vragenlijst meer te richten op de specifieke situatie van de klant. Op die manier kan de audicien beter beoordelen welke hoorzorg de klant in het algemeen nodig heeft en kan hij inspelen op de wens van de klant door zorg op maat aan te bieden.

Deze doorontwikkeling van het huidige klantervaringsonderzoek is nog in volle gang. Inmiddels staan al wel de contouren van de nieuwe meetmethode op papier en het streven is om in 2016 een pilot op te starten om de nieuwe meetmethode te testen in de praktijk. 

Samenwerkende partijen
Naast Stichting Hoormij/NVVS zijn er meerdere partijen die meedoen in deze samenwerking. Dit zijn de Nederlandse Vereniging van Audicienbedrijven (NVAB), de audiciens Beter Horen, Schoonenberg Hoorcomfort en Van Boxtel Hoorwinkels, Stichting Miletus en onderzoeksbureau MediQuest.